Column Elisabeth Post: ‘Beloften en communicatie’

Voor elke uitgave van het ‘Transport en Logistiek’-magazine schrijft Elisabeth Post een column over actuele ontwikkelingen in de sector. Deze keer staat de nieuwe werkelijkheid in de aan huis levering centraal.

Augmented reality online shopping concept. E-commerce and digital marketing. Hand holding digital tablet smart phone use AR application to check order pick time on storage factory background.

‘Wat je belooft, moet je doen. In het intermenselijke verkeer is dat een goed uitgangspunt. In het zakelijke verkeer niet minder. Ik hoor maar weinigen die het daarmee oneens zijn. Sterker nog: een van de redenen van kritiek op politici – internationaal en van alle tijden – is dat beloften van vóór de stembusgang daarna opeens weinig waard blijken te zijn. Soms is er een goede reden voor het niet nakomen van een afspraak, maar doorgaans is er weinig waardering voor mensen of organisaties die niet doen wat ze zeggen. Bedenk je dus een paar keer voor je een belofte doet en wees eerlijk. En mocht je door veranderende omstandigheden een toezegging geen gestand kunnen doen: leg duidelijk en geloofwaardig uit waarom dat zo is. Communicatie is cruciaal.

Ik kom hierop naar aanleiding van berichten over het niet nakomen van beloftes en onduidelijke communicatie rond het afleveren van bestellingen. De coronacrisis heeft afgelopen twee maanden ons aller koopgedrag op de kop gezet. Winkelstraten waren midden op de dag even uitgestorven als midden in de nacht. Tegelijkertijd reden door de woonwijken de busjes af en aan om de onlinebestellingen bij de mensen thuis te brengen. Als gevolg van de nieuwe omstandigheden zijn beloften onder druk komen te staan. Webwinkels die beloven dat een pakketje dat ’s avonds om elf uur wordt besteld nog de volgende dag in huis is, kunnen die toezegging niet waarmaken. (De noodzaak van turboleveringen ontgaat mij in veel gevallen, want koffiebonen, de nieuwste thriller of een tuinslang kunnen er best een dagje langer over doen, maar dat staat hier even buiten.)

Om die belofte in te vullen, zijn namelijk transporteurs nodig. Die hebben natuurlijk overeenkomsten gesloten – de juridische vorm van een belofte – maar kunnen het eenvoudigweg niet aan. Koeriersdiensten en bezorgers doen hun best, maar pakketjes zijn gewoon langer onderweg in deze tijd. Dan kun je wel wapperen met contracten en in die zin nog gelijk hebben ook, maar dat vind ik te eenvoudig. Onze sector doet er werkelijk alles aan om alles zo snel en zo goed mogelijk op de plek van bestemming te krijgen Communicatie is dus ook hier cruciaal. Natuurlijk moeten gemaakte afspraken worden nagekomen. Natuurlijk zijn webwinkels het beu op sociale media en bij de klantenservice alleen maar boze klanten te ontmoeten. Maar ze moeten geen verwachtingen wekken en beloften doen die niet passen bij de veranderde omstandigheden.

Klanten, winkels en vervoerders zijn allemaal even hard overvallen door corona. Het vraagt om aanpassingen door iedereen. Bij een veranderde samenleving passen geen beloftes uit een ‘normale’ tijd. Laten we met elkaar kijken wat in de nieuwe werkelijkheid realistisch is en daar onze beloften op aanpassen.’

Elisabeth Post
Voorzitter TLN