Column Elisabeth Post: ‘Kwestie van doen’

Voor elke uitgave van het ‘Transport en Logistiek’-magazine schrijft Elisabeth Post een column over actuele ontwikkelingen in de sector. Deze keer staan de kosten van een retourzending centraal.

Finger Pressing Button on Calculator

‘Recentelijk liet een onderzoek van pakketvervoerder DPD zien dat Nederland nog altijd Europees kampioen retourneren is. In een vergelijking met 21 andere Europese landen blijken we online aangeschafte goederen massaal terug te sturen naar de webshop, het meeste van allemaal.

In cijfers uitgedrukt, piekt Nederland met een retourpercentage van 13 procent, waar het Europees gemiddelde uitkomt op 10 procent. Kleding gaat het vaakst retour, in bijna de helft van de gevallen betreft het deze productcategorie. Verder blijkt uit het onderzoek dat het aantal retouren nog altijd groeit – een trend die overigens ook in de andere landen is terug te zien.

Een verklaring geeft DPD indirect ook: het wordt Nederlanders wel heel makkelijk gemaakt om online aangeschafte goederen te retourneren. Zo kunnen Nederlanders ten opzichte van andere Europeanen bovengemiddeld vaak gebruikmaken van een door de retailer gefaciliteerd retourlabel en vervoersbedrijf, waardoor zij gratis kunnen retourneren.

En precies daar zit hem de kneep. Het breed gedragen idee dat transport gratis is, wordt versterkt door de inrichting van de dienstverlening van de meeste webwinkels. Gratis leveren en retourneren is de standaard. Terwijl dat onder de lijn natuurlijk niet zo is – u weet dat als de beste.

Het transport zorgt ervoor dat het product op de plek komt waar het waarde toevoegt, terwijl de transporteur de risico’s overneemt van diverse schakels in de logistieke keten en de opdrachtgevers en ontvangers van de goederen ontzorgt. Dit alles in gedachte nemend, is het verre van reëel om te denken dat transport gratis kan plaatsvinden.

Hoe we het beeld van gratis transport kunnen omdraaien? Volgens mij is dat niet zo heel ingewikkeld. Het is namelijk vooral een kwestie van doen. Ga het gesprek met uw opdrachtgever aan over wat een reële beloning is voor de waarde die u aan een product toevoegt. En laat hem, of zijn klant, betalen voor die waardevolle dienst die geleverd wordt.

Een utopie, want niemand durft hierin de eerste te zijn, bang dat de klant (van de klant) overstapt naar de concurrent? Nee, wat mij betreft zeker niet. De eersten zijn u namelijk al voorgegaan, vragen én krijgen inmiddels een reële prijs voor het geleverde transport. De consument zal wellicht nog even steigeren, maar uiteindelijk is een prijs voor het snelle leveren en gemakkelijk kunnen retourneren van goederen ook voor hen het nieuwe normaal. Het is, zoals gezegd, vooral een kwestie van doen.’

Elisabeth Post

Voorzitter TLN