Klanten verrassen met snelheid, transparantie en openheid in datadelen

Flexibiliteit in data-uitwisseling is het onderscheidend vermogen van Willems Logistics. ‘We kunnen eigenlijk met alle soorten klanten een connectie maken’, zegt Tom Ulehake van Willems Logistics. De CFO van de logistiek dienstverlener met het hoofdkantoor in Rijkevoort trad op in een webinar van De Week van de Digitalisering. TLN sprak met hem door over hoe ze bij Willems omgaan met data delen.

In welke mate zijn jullie bij Willems Logistics gedigitaliseerd?
Behoorlijk ver. Zeker in de uitwisseling van data met onze klanten en snelheid waarmee we dat doen is een hoge mate van digitalisering herkenbaar. In de kernprocessen van ons bedrijf, dus bij alle logistieke bewegingen, is daar sprake van.

Hoe groot is jullie bedrijf?
We hebben 220 mensen in dienst verdeeld over acht locaties. We beschikken over ongeveer 100 voertuigen en beheren circa 105.000 m2 aan warehouses.

Je zegt flexibel te zijn. Waar blijkt dat uit?
We hebben een eigen softwaresysteem waarmee we vrij makkelijk kunnen koppelen met alle systemen van klanten. Het primaire proces van de klant staat daarbij centraal, dat proces moet altijd doorgang kunnen vinden.

Kun je daar een voorbeeld van geven?
Ons pickingproces in het warehouse koppelen we in alle deelstappen rechtstreeks terug in de systemen van klanten. Op het moment dat wij aan een order beginnen, ziet de klant in zijn eigen systeem dat wij aan het picken zijn, dat er een gedeelte al op expeditie staat, enzovoort. Iedere stap wordt gecommuniceerd en hoogfrequent geüpdate. Dus in zijn eigen systeem kan de klant kijken wat er gebeurt, hij hoeft niet te bellen of te mailen. Het zit in zijn eigen systeem. Dus eigenlijk maken wij onze processen volledig onderdeel van de processen van de klant.

Doen jullie dat bij alle klanten?
We zien dat de grootste klanten hiervoor kiezen, maar wij bewegen mee met de wensen van de klant.

Waarom vooral bij de grote klanten?
Het is een optie voor klanten om met ons hoog gedigitaliseerd te werken. Wij doen aan data-uitwisseling op diverse schalen. We hebben ook een webinterface waarop klanten zelf kunnen inloggen om bijvoorbeeld documenten op te halen. Dat is eigenlijke een lightversie van het systeem waarop klanten direct in hun eigen systeem kunnen zien wat wij doen. Dat portal is slim en onthoudt adressen, openingstijden en bouwt eigen brondata op. Dat is veel efficiënter dan wanneer de klant ons mailt en wij dat weer moeten overnemen in ons systeem. De klant heeft niet meer werk maar krijgt wel data-gedreven feedback van ons. Je hoeft dus niet een hele dure EDI of API-connectie te hebben. Het kan ook laagdrempeliger. Door de verschillende gradaties zijn wij flexibel toe naar alle soorten klanten. Dus wij kunnen alles bieden en de klant kiest wat voor hem het beste past.

Dus je past je altijd aan?
Ja, je bent soms gewoon niet in de ‘lead’ om te zeggen hoe je wilt werken. We hebben net een nieuwe klant die samenwerkt met 20 tot 30 partijen. Ons systeem is dan wel zo flexibel dat wij veilige connecties kunnen leggen met al die verschillende systemen van die partijen. Door de flexibiliteit van de software die wij zelf ontwikkeld hebben, kunnen we bij heel veel systemen aansluiten.

Je hebt het nu vooral over jullie warehouse-activiteiten. Hoe zit het met jullie transporttak?
Voor klanten in transport hebben we geautomatiseerde taken en een dashboard. Naar wens kunnen ze zien hoeveel orders er geweest zijn, welke orders gepland staan en welke in uitvoering zijn. Klanten krijgen automatisch bericht van ons wanneer orders geboekt zijn, de ritten gepland zijn en wanneer de digitale vrachtbrief beschikbaar is. Ook in het transport zijn wij sterk gedigitaliseerd.

Wat is het belang van digitaliseren?
Het neemt veel ruis weg. Je maakt zuivere afspraken: dit is wat we doen, op deze manier en op deze tijden. Het grote voordeel is dat dit tijd bespaart op zaken die eigenlijk op deze wijze vanzelf goed lopen. Daar heb je geen werk aan en de tijd die daarvoor vrijkomt, kun je besteden aan verbetertrajecten met de klant.

Wat zijn voorwaarden om digitalisering goed aan te pakken?
Je moet ten eerste je processen goed kennen en zorgen dat je processen ook aansluiten bij wat jij met de klant wil bereiken. Op het moment dat je dat doet en die zaken gaat digitaliseren, maak je minder fouten. Klanten willen eigenlijk geen fouten zien, dus je kunt je tijd beter besteden aan zaken die je nog een keer extra wilt controleren of die buiten de normale processen en routes vallen. Niet aan routinematige zaken die je makkelijk kunt automatiseren en digitaliseren.

Welke hobbels kom je tegen op de weg naar steeds verdere digitalisering?
Het is soms lastig om de hele keten te regisseren. Bijvoorbeeld, een grote klant van ons communiceert met heel veel verschillende partijen en beslist daarmee ook inherent hoe de keten eruitziet en welke connecties er worden gebruikt. Je ziet daarin veel variatie. Het zou veel fijner zijn als daar een model voor komt waardoor het allemaal makkelijker kan. Maar dat is met een wijdverbreide logistiek heel lastig. Je ziet in de keten – van het aanvoeren van grondstoffen tot aan productie, warehousing en logistiek – ook veel verschil in openheid van alle partijen om data-integratie te krijgen. Niet iedereen heeft dezelfde focus of prioriteit.

Verras je klanten wel eens met je gedigitaliseerde proces?
Ja, we hebben onlangs een nieuwe klant verrast die ook met een aardig aantal logistieke dienstverleners werkt. Het gaat om goederen die waardevol zijn. Wij hebben in onze eigen software afgedwongen dat afwijkingen worden gesignaleerd en heel snel bij de klant liggen met alle relevante details. Die snelheid, transparantie en openheid waren ze niet gewend. Daarin onderscheiden wij ons van andere aanbieders. Als relatief kleine dienstverlener waarmee zij werken maken we dan een grote indruk. Dat is goed voor onze business, maar vooral voor de business van onze klant.

Meer weten?

Contact de expert

Denise van Vliet

communicatieadviseur

De kracht van samenwerken

TLN-lidmaatschap biedt meerwaarde op de belangrijkste thema's, namelijk: digitalisering, duurzaamheid, ketensamenwerking en de ontwikkeling van de arbeidsmarkt. De vereniging werkt er hard aan om regels te laten werken vóór in plaats van tegen ondernemers, draagt bij aan oplossingen voor het tekort aan arbeidskrachten, brengt leden in contact met kundige specialisten en verzamelt en deelt kennis. Ontdek de kracht van samenwerken en sluit je aan bij TLN.