Automatisering moet wél stapsgewijs en doordacht gebeuren, wil het optimaal werken. Want even belangrijk als de vraag wat je wilt automatiseren is de vraag wat je níet wilt automatiseren. ‘De inputfase waarin je over processen en wensen moet nadenken en moet uitvinden hoe je dat vertaalt, kost veel tijd. Maar áls ICT-toepassingen werken, verdien je die in tienvoud terug.’

Van den Hombergh en Bakker ervaren hun digitaliseringsreis als heel positief. Bakker: ‘Je leert de ICT-systemen steeds beter kennen en gaat zien hoe enorm veel mogelijkheden er zijn. Dat brengt ons ook weer op nieuwe ideeën en dat geeft energie.’ De reis begon in 2016, vertelt Van den Hombergh, toen het besluit viel om het papier het papier te laten. ‘Terugdringing van onze footprint was een van onze belangrijkste motivaties om met digitaliseren te starten. Je begint kritisch naar je processen te kijken en dan valt eigenlijk meteen op hoe zinloos veel je moet uitprinten. Dat bracht ons op het idee dat het anders kon en moest.’ 

Kritische zelfreflectie
Er waren meer motivaties om op weg te gaan van een spreadsheet in Excel naar een volledig geautomatiseerde planning, customer service en facturatie, vervolgt Van den Hombergh. ‘Doordat we alles handmatig invoerden was de kans op invoerfouten groter. Nu hoeven we gegevens maar één keer in te voeren, namelijk aan de voorkant van een order. Dat bespaart veel typefouten en andere onjuistheden, en daarmee tijd. Het is in die zin zowel accurater als efficiënter. Bovendien neem je een stuk werkdruk bij je medewerkers weg en ook dat vinden we belangrijk.’ Om van die en andere voordelen te profiteren moest in 2016 een eerste stap gezet worden. Bakker noemt het de inputfase, en die is tijdsintensief. ‘Je moet heel goed kijken naar je processen; wat doe je en hoe doe je het. Op basis van die zelfreflectie bepaal je wat je geautomatiseerd wilt hebben en hoe die automatisering zo goed mogelijk aansluit op je processen.’ 

Het is een investering, maar wel een rendabele, vindt Van den Hombergh. ‘Want toen we die inputfase voorbij waren en de programmeur de wensen van ons speciale ICT-projectteam in toepassingen had vertaald en de oplossingen ook echt gingen werken, verdienden we de geïnvesteerde tijd bij wijze van spreken in tienvoud terug.’ Tijdens de fase van zelfreflectie kwam ook een andere cruciale vraag op tafel: wat automatiseren we níet? Van den Hombergh: ‘Planning en relatiebeheer vormen het hart van ons bedrijf. Persoonlijk contact is juist daar onmisbaar en daarom besloten we dat deel niet te automatiseren. We geloven heilig in menselijke, persoonlijke service. Die wordt ons terugbetaald in gunning. En zeg nou zelf, met een robot communiceren  is toch het laatste wat je wilt?’  

Herkenbare professionaliteit
Ondersteunende processen moeten niet te veel tijd kosten en daarom zijn die gedigitaliseerd. Bakker noemt de herkenbaarheid van de bedrijfscommunicatie een voordeel van de digitalisering die de expediteur in reguliere maar ook kleinere expreszendingen van geconditioneerd en droog vervoer, heeft doorgevoerd. ‘We hebben alles in herkenbare sjablonen en lay-out vorm laten geven. Klanten herkennen het qua kleuren en logo’s, en ervaren het als professioneel en vertrouwd. Vaak hoeven ze een document niet eens te openen om al direct te zien dat het van ons is en zelfs waarover het gaat. Noem het consistente bedrijfscommunicatie. Ook daar hechten we aan.’  

 Echte valkuilen zijn ze niet tegengekomen in het automatiseringstraject. Bakker: ‘Je begint ergens en bepaalt dan stapsgewijs heel zorgvuldig hoe je verder gaat. Het mooie is dat je ontdekt dat TALIS, waarmee we werken, ontzettend veel mogelijkheden biedt. Dat inspireert en daardoor kom je op nieuwe ideeën.’ Automatiseren is nooit klaar, constateren ze. ‘Het blijft een proces van stapsgewijs optimaliseren. Je bent dus ook nooit klaar’, aldus Van den Hombergh. ‘De innovaties gaan razendsnel, klantwensen veranderen, je krijgt er nieuwe klanten bij, en last but not least: je gaat zelf tijdens de digitaliseringsreis ook anders denken. Het is dus nooit klaar.’ In die zin lijkt digitalisering op een reis naar de horizon, want ook die verschuift telkens. 

De volgende stap
Bakker heeft al ideeën over een volgende stap. Dat moet een app of platform worden. Aanvankelijk ging hij online op zoek naar passende oplossingen, om uiteindelijk te concluderen dat hij met TALIS de beste oplossing al in huis heeft. ‘Ik wil dat klanten via een app op hun laptop of gsm op elk moment van de dag alles over hun zending kunnen zien. Dus kenteken, laadtijd, locatie van de wagen, aankomst- en lostijd. Dat geeft de klant rust, en het bespaart veel tussentijdse communicatie over vragen waarover de klant nu in de app geïnformeerd wordt. Dat toont ook maar weer hoeveel er mogelijk blijkt wanneer je software beter leert kennen.’ 

Dit artikel is reeds gepubliceerd in HUB, hét ledenblad van TLN. Auteur: Baart Koster  Beeld: Go-Cargo.